Уходят в онлайн. Мобильные операторы определили популярные запросы

Операторы мобильной связи определили востребованные digital-каналы и наиболее популярные запросы в службу поддержки столичных абонентов. Чаще всего клиенты пользуются чатом в мобильном приложении и интересуются пакетным наполнением тарифов.

Трансформация абонентского обслуживания

По сравнению с прошлым годом, по подсчетам специалистов, количество обращений через digital-каналы увеличилось на 75%.

Самым популярным у московских абонентов способом связи стал онлайн-чат в мобильном приложении, на который приходится до половины всех запросов. При этом зафиксирован рост числа обращений, обработанных чат-ботом, — их доля достигает 12%. В топ предпочтительных каналов поддержки вошли также мессенджеры и социальные сети, при этом больше всего обращений поступило через «ВКонтакте».

Самыми распространенными темами обращений стали тарифные условия, управление SIM-картой и работа личного кабинета. Помимо этого, пользователи чата чаще интересуются услугами мобильной коммерции, а в социальных сетях преобладают вопросы о бесплатных сервисах, например, как перенести остаток со счета на следующий месяц.

Среди самых необычных запросов в службу поддержки специалисты выделили просьбу найти номер больницы, где проходили роды, и помочь с поиском кафе, где продается лапша по акции. Оба этих запроса поступили в компанию Tele2. Они были обработаны, и пользователи получили ответы на свои вопросы. Кроме того, во время ЧМ-2018 специалисты службы клиентской поддержки компании помогли иностранному гражданину вернуть утерянные документы: по данным SIM-карты операторы кол-центра связались с пострадавшим и передали контакты человека, который обнаружил пропажу.

«Наша ключевая цель на телекоммуникационном рынке — стать лучшей сервисной компанией. Именно поэтому высокий уровень клиентского обслуживания — один из главных приоритетов в нашей работе. Каждый абонент для нас важен, и мы стремимся находить индивидуальный подход к решению любой проблемы, даже если она выходит за привычные рамки телекома. Специалисты нашей службы поддержки могут решать любые вопросы самостоятельно и работать без шаблонов и выученных сценариев, благодаря чему порядка 97% обращений решаются на первой линии. В результате клиенты положительно оценивают работу контактного центра, о чем свидетельствует стабильно высокий уровень удовлетворенности сервисом», — рассказала директор по клиентскому сервису макрорегиона «Москва» Tele2 Ирина Буцких.